2021 年对几乎所有企业来说都是艰困的一年。儘管冠状病毒的疫情已经稍稍得到缓解，美国、内地、香港等地区的股市也开始回升，但 2021 年经济放缓已经是难以改变的事实。根据国际货币基金组织（IMF）的预测，受到新冠肺炎疫情的影响，全球经济将会出现 1930 年代大萧条以来的大衰退，其中已开发国家市场的衰退情况会更加严重。。
对企业来说，经济放缓在业务的各方面都会带来影响，尤其是消费力下降直接带来的收入减少。面对外部的挑战，专家建议企业管理者採取较为保守的经营模式，以守代攻，将维持业务稳定为第一要务。在销售上，企业应以留住熟客和回头客为优先考量，若有馀裕再考虑拓展客群。而想要巩固既有客群，良好的客户关係管理策略必不可少。以下的文章将介绍客户关係管理的基本概念，再向企业提出经济放缓下客户关係管理的执行建议。
什麽是客户关係管理？
客户关係管理（customer relationship management，简称CRM）是从上世纪 80 年代的接触管理（contact management）发展出的顾客关係维繫理论。受到通讯方式和科技演进的影响，上个世纪的客户关係管理着重在以电话定期联繫客户、确保客户忠诚度上，当代的客户关係管理则更为多变和複杂，除了直接联繫客户之外，还包括以数据系统预测客户需求、建立网路社群增加黏着度等等。简而言之，客户关係管理就是藉由不同方法，长期维持与既有客户之间的关係。用较通俗的语言来说，就是尽量留住熟客和回头客，让企业的销售业务达到稳定的发展。
客户关係管理六大重点
客户关係管理的基本原则和一般人际关係的互动类似：理解对方的需求，并投其所好，才能取得对方的信任和忠诚度。因此，基本的客户关係管理包括以下六个部分：
1. 建立客户资料库
在顾客首度谘询或做出购买之后，留下顾客的基本资料，以便日后联繫追踪，并针对客户的不同背景提供相应的服务。因此，顾客的资料收集除了联络方式之外，职业、年龄、性别、居住地等个人背景资料也很重要。
2. 客户资料分析
收集了客户资料之后，就可以针对这些资料进行分析，以预测顾客的需求，并据此调整行销和产品开发的方向。在大数据盛行的时代，有许多 CRM 软件都提供深度客户分析的功能，可以帮助企业迅速掌握客户的组成，如分析回头客群的消费习惯，或是熟客群的喜好和需求。
3. 精准行销
运用客户资料分析中得到的资讯，品牌就可以做更精准的行销，并调整主打商品的品项和定价，以更有效率地吸引客户。例如，一个保养品品牌从客户资料分析中得知，该品牌的熟客主要为 30-40 岁的职业女性，注重产品的成分来源，并大多拥有 Facebook 帐号。根据这些资讯，该品牌就可以将行销主力放在 Facebook 上，并强调产品的天然成分和安全性，更精准地掌握目标客群的需求，成功留住回头客。
4. 客製化产品
除了根据既有客群需求调整产品内容之外，适当地提供客製化产品，也能大大提升熟客和回头客的黏着度。尤其对于教育、电脑软硬体等长期使用的产品来说，完美符合客户需求的客製化产品能有效取得顾客的忠诚度。像是 Google 目前推出的云端产品，许多方案都提供客製化的选择，成功取得了众多企业的青睐。
5. 客户回馈
要长期维持与客户之间的良好互动，适时的回馈方案也是必要的。这个行销手法并不罕见，许多品牌都会定期推出优惠活动，并提供老客户特殊折扣，让熟客们感受到企业对客户的重视，自然就会增加回头客的光顾。
6. 建立持续关係
与客户建立持续稳定的关係，是客户关係管理的终极目标。一般品牌间常见的会员制，就是建立持续客户关係的基础。在网路时代，除了传统的会员制之外，建立品牌社群更有助于增加客户的黏着度，并长期维持品牌的能见度。例如，一个健康食品品牌可以通过在 Facebook 粉丝页上定期发起健康饮食讨论和优惠活动，来增加与熟客的互动，并建立社群氛围，提升顾客对品牌的熟悉度和认同感。
如何在经济放缓的后疫情时代执行客户关係管理
不少专家都预测，2021 年的新冠肺炎疫情除了造成经济放缓之外，更会在许多不同面向彻底改变人们的生活方式。面对现况，客户关係管理的方式自然也必须针对新的趋势做出调整，在经济放缓下也能抢得先机，并固守当前的业务成果。以下几个未来客户关係管理的新趋势，值得企业管理者参考：
1. 数码行销更为重要
新冠肺炎疫情大幅提升了人们对科技的依赖。在隔离期间，大部分人几乎所有时间都在网路上度过，Zoom 等视讯软体的普及率也快速增加。在消费者对网路愈加依赖的时代，数码行销便显得更为重要。还未在客户关係管理中加入网路面向的企业，建议立即採取行动，将社群媒体行销、网路社群营造、网路声量提升等项目纳入客户关係管理和行销策略中。
2. 善用客户关係管理软体
在科技的帮助下，企业得以获取比以往更详细的客户资讯，并以更有效率的方式进行分析。针对企业的需求，目前市面上有不少 CRM 软体可供选择。这些软件不只能快速整合不同时期的客户资讯，更能利用分析模型预测客户需求，并提供行销建议，值得尚未将客户关係管理数码化的企业参考。
不过值得注意的是，随着各国对隐私权的重视，企业在选择 CRM 软件时也须考虑隐私保护是否周全，以免触犯法律。此外，不同企业的客户关係管理需求不同，选择具有客製化设定功能的软体，才能确保 CRM 软件得出更准确的结果。
3. 整合行销和销售部门
企业人事运营逐渐走向精简化，刚好是部门整合的大好机会。一般公司在执行客户关係管理时遇到的大难题，就是行销和销售部门无法对接，使得产品无法反映客户需求和行销策略。企业管理者如果想要达到更好的客户关係管理成果，可以考虑适当地整合行销和销售部门，让行销部门能更有效地留住熟客，销售部门也能更好地掌握目标市场需求。
以上几个客户关係管理策略建议，能帮助企业在经济放缓的后疫情时代更容易掌握营运方向。只要运用适当的策略，巩固好既有客群，相信大多数的企业都能度过这个经济困难的时期，为未来的发展打好基础。